منيره تؤكد أن مركز الاتصال بالجمارك حقق نقله توعويه في "خدمة العملاء"

صرحت الشيخة منيرة بنت محمد آل خليفة، مدير إدارة التراخيص الجمركية وخدمة العملاء، أن مركز الاتصال بشؤون الجمارك قد حقق منذ تأسيسه في مارس 2020 نقلة نوعية في جودة الخدمات الجمركية التي تقدمها شؤون الجمارك لكافة عملائها، الذين يتمثلون في التجار والأفراد والمخلصين الجمركيين ومشغلي المنافذ وشركات النقل السريع وأصحاب المستودعات، خلال تلبية احتياجات كافة العملاء داخل مملكة البحرين وخارجها وتنشيط قنوات الاتصال مع العملاء توفيراً للوقت والجهد، بما يسهم في خلق تجربة خدمة عملاء رائدة في القطاع الحكومي بمملكة البحرين، مرتكزة على قيم شؤون الجمارك، وذلك في إطار تنفيذ الخطة الاستراتيجية للجمارك 2017 – 2020 ومع التزامه بالإجراءات الاحترازية المعمول بها ضمن الجهود الوطنية للحد من انتشار فيروس كورونا.

وأضافت أن مركز الاتصال قد قام بتفعيل رقم الاتصال الموحد وتطبيق الواتساب، وأيضاً تقديم خدماته عبر البريد الإلكتروني الخاص بخدمة العملاء، وذلك لتلقي جميع الاستفسارات والطلبات والشكاوى والمقترحات وتحويلها للإدارات المختصة ومن ثم الرد على العملاء.

وأشارت أن المركز استقبل منذ تأسيسه وحتى ديسمبر 2020 ما يعادل 2656 معاملة منها 1625 مكالمة هاتفية، 667 بريداً إلكترونياً و 364 رسالة عبر تطبيق الواتساب، حيث يتم التعامل مع كافة تلك الطلبات والاستفسارات بدقة واحترافية وسرعة تحوز على رضا العملاء، ويقوم المركز بتقديم العديد من خدمات الجمارك كتصنيف البضاعة بما يناسبها من بنود التعرفة الجمركية، وقيود الجهات الرقابية للبضائع الواردة إلى المملكة واستفسارات تخص الاستيراد والتصدير للشحنات التجارية والشخصية.

وأكدت أن انضمام شؤون الجمارك إلى النظام الوطني للمقترحات والشكاوى "تواصل" في يونيو 2020، يأتي تماشياً مع الخطة الاستراتيجية لشؤون الجمارك والتي تهدف إلى تطوير منهجية التفاعل مع العملاء، حيث استقبل مركز الاتصال عبر نظام "تواصل" ما يعادل 178 حالة ما بين استفسار، اقتراح أو طلب من العملاء تم الرد عليها كافة خلال الوقت المحدد وباحترافية عالية، كما ويقوم مركز الاتصال بتلقي الحالات من نظام "تواصل" ومعالجتها داخلياً، ومن ثم إخطار العميل بإنجاز الخدمة، إذ بالإمكان استخدام نظام تواصل عبر أجهزة الحاسب الآلي أو عن طريق تحميل النظام في الهواتف الذكية .
وقالت إنه نظراً لحرص مركز الاتصال على سرعة الاستجابة مع كافة الحالات المستلمة عبر نظام تواصل، فقد حصدت شؤون الجمارك جائزة التميز في التواصل مع العملاء في الملتقى الحكومي لعام 2020.

وأشارت إلى أن كافة تلك الاستفسارات والطلبات الواردة لمركز الاتصال عبر القنوات المتاحة تساعد شؤون الجمارك لبناء قاعدة بيانات قيمة، تبين نقاط القوة ونقاط الضعف حيث يتم عمل تحليل للفجوات والعمل على تحسينها.

ومن منطلق تعزيز الثقة والمسؤولية، فقد أصدر مركز الاتصال استبياناً لقياس رضا العملاء لكي تتمكن شؤون الجمارك من تقييم أدائها في تقديم الخدمات ووضع الحلول للمعوقات للوصول لأعلى مستويات رضا العملاء.

ولتعزيز وتطوير الخدمات المقدمة من خدمة العملاء بشؤون الجمارك، أشارت الشيخة منيرة بنت محمد آل خليفة إلى وضع خطط مستقبلية من شأنها رفع مستوى كفاءة الخدمات المقدمة، منها التحول الإلكتروني للخدمات الجمركية، إضافة خدمة الرسائل النصية القصيرة للرد على العملاء وتفعيل نظام الدردشة عن طريق الموقع الإلكتروني الخاص بشؤون الجمارك، إلى جانب التعاقد مع شركة مزودة لنظام جينيسس العالمي الرائد في خدمة العملاء حيث يتم استخدام هذا النظام حالياً من قبل العديد من الشركات العالمية.

قد يهمك أيضا:
مركز الاتصال بشؤون الجمارك يحقق نقلة نوعية في جودة خدمة العملاء
الجمارك تؤكد ضرورة التزام المسافرين بإجراءات "الإقرار"